Il presente Protocollo di autoregolazione illustra i provvedimenti che Audax Renewables S.r.l. (di seguito, “AUDAX RENEWABLES”) ha adottato al fine di offrire ulteriori garanzie rispetto a quelle già previste dalla normativa applicabile, in particolare, dal Codice di Consumo e dalla Deliberazione ARERA n. 228/2017/R/com del 6 aprile 2017, per contrastare il fenomeno delle eventuali pratiche commerciali scorrette e delle attivazioni e dei contratti non richiesti di fornitura di energia elettrica e di gas naturale.
In virtù di questo nostro impegno, ti invitiamo a comunicarci le eventuali osservazioni attraverso i nostri canali di contatto.
PRINCIPI GENERALI
Art. 1 - Definizioni
Ai fini del presente provvedimento sono adottate le seguenti definizioni:
Art. 2 - Ambito di applicazione e finalità del Protocollo
Il Protocollo ha l’obiettivo di garantire la tutela e la difesa dei Clienti Finali e dei potenziali Clienti da eventuali pratiche commerciali scorrette al fine di offrire un livello di garanzie ulteriori rispetto agli adempimenti previsti dal Codice di Consumo e dall’attuale regolamentazione dell’ARERA.
In particolare, Audax intende garantire la libera espressione del consenso da parte dei Clienti Finali, la chiarezza e la trasparenza delle informazioni in fase di vendita e di sottoscrizione del contratto da parte del Cliente Finale ed il rispetto da parte della nostra rete commerciale delle norme di comportamento imposte dalla normativa applicabile.
Art. 3 - Ambito di applicazione
Il presente Protocollo di Autoregolazione si applica, conformemente a quanto previsto dalla normativa, ai Clienti Finali e ai potenziali clienti che rivestono la qualifica di consumatori ai sensi del Codice di Consumo e, in particolare, per le forniture di energia elettrica, ai clienti di cui all’articolo 2.3, lettere a) e c) del TIV e di cui all’articolo 2.3, lettere a), b) e d) del TIVG, limitatamente ai punti con consumi annui complessivamente inferiori a 200.000 Smc.
Art. 4 - Soggetti Vincolati
Il presente protocollo di autoregolazione è vincolante per AUDAX RENEWABLES, per i suoi dipendenti, agenzie di vendita e agenti/collaboratori diretti, società/singoli collaboratori collegati a quest’ultime, agenzie di promozione e marketing e, più in generale, per tutte le persone fisiche o giuridiche che svolgono e sviluppano regolarmente od occasionalmente la promozione nonché la vendita di servizi e prodotti AUDAX RENEWABLES.
AUDAX RENEWABLES disconosce e non autorizza alcuna pratica commerciale aggressiva e/o scorretta nei confronti dei Clienti Finali, e sanzionerà chiunque spenda il suo nome e la sua immagine in violazione dei diritti dei Clienti Finali.
AUDAX RENEWABLES precisa che, nell’ambito della liberalizzazione dei mercati dell’energia elettrica e del gas, per lo svolgimento delle attività di vendita e per la stipula dei contratti di fornitura, si avvale anche di società esterne (tipicamente agenzie e procacciatori) che rispondono direttamente del proprio operato e di quello dei propri collaboratori che agiscono sotto le esclusive direttive di tali società, nel rispetto delle indicazioni fornite ed in ogni caso di quanto previsto dal Codice di Condotta Commerciale, dal Codice del Consumo, dal presente Protocollo nonché dalla normativa e regolazione di settore applicabile che integrano espressamente i loro obblighi contrattuali nei confronti di AUDAX RENEWABLES sotto il profilo della buona fede, correttezza e diligenza professionale nello svolgimento degli incarichi di collaborazione commerciale ad esse affidati. Pertanto, AUDAX RENEWABLES si ritiene estranea rispetto a chi ha adottato comportamenti non corretti, in violazione dei suddetti obblighi, e nell’ottica del perseguimento dell’esclusivo interesse dei propri clienti, diffiderà formalmente le società interessate, con la necessaria precisazione che ogni eventuale ed accertata responsabilità in merito non potrà che essere addebitata alle stesse e sarà sanzionata secondo i meccanismi contrattuali previsti.
Art. 5 – Responsabile
Il responsabile aziendale per l’attuazione del presente Protocollo e della Delibera è il Responsabile del Servizio Clienti, al quale dovranno essere segnalati eventuali casi di comportamenti scorretti e/o fuorvianti ed al quale fa capo la vigilanza sul rispetto in generale della compliance aziendale delle norme del CCC, CdC e dell’Autorità interessate dall’attività di AUDAX RENEWABLES.
MISURE PREVENTIVE
Art. 6 – Diffusione e pubblicazione
Il presente Protocollo sarà messo a disposizione del cliente al momento della consegna della documentazione contrattuale relativa al contratto di fornitura e, in ogni caso, prima della sottoscrizione da parte del Cliente Finale della proposta di contratto. Inoltre il Protocollo sarà pubblicato nel nostro sito web www.audaxrenewables.it
Art. 7 – Selezione degli agenti di vendita e partner commerciali
AUDAX RENEWABLES si impegna ad avvalersi esclusivamente di partner commerciali con requisiti tali da garantire una corretta attività di vendita. In particolare AUDAX RENEWABLES regolerà i propri rapporti con questi partner in base a contratti che prevedono:
Art. 8 – La comunicazione commerciale e la proposta contrattuale
I contratti e le comunicazioni ai Clienti di AUDAX RENEWABLES saranno chiari e semplici, conformi alle normative vigenti, senza ricorrere a pratiche elusive o comunque scorrette e nell’ assoluto rispetto del Codice di Condotta Commerciale.
AUDAX RENEWABLES si impegna ad informare e a far sì che la propria rete commerciale informi il Cliente in modo completo e tempestivo sulle caratteristiche, funzioni, costi e rischi del servizio offerto, nonché di tutte le informazioni di cui all’articolo 49 del Codice di Consumo e all’articolo 9 del Codice di Condotta Commerciale, anche attraverso la documentazione commerciale e contrattuale consegnata al Cliente prima della conclusione del contratto.
In particolare, essi devono:
Art. 9 - Verifica segnalazioni ed allontanamento forza vendita scorretta
AUDAX RENEWABLES, attraverso il proprio Servizio Clienti, raggiungibile al numero +39 011-9653739, attivo dalle 8.00 alle 19.00, dal lunedì al venerdì (escluse le festività nazionali), gestisce tutte le segnalazioni su pratiche commerciali scorrette e, dopo le opportune verifiche, provvede ad adottare idonei provvedimenti al fine di contrastare i comportamenti irregolari della forza vendita.
Nella fattispecie, provvede ad inviare comunicazione scritta all’agente al fine di segnalare il comportamento scorretto con contestuale richiesta di relazione scritta al medesimo in relazione all’accaduto, nonché richiamo per l’ulteriore collaboratore interessato, qualora ve ne fosse bisogno.
Contestualmente viene dato riscontro scritto al Cliente per informarlo che AUDAX RENEWABLES provvederà ad effettuare delle verifiche interne sul caso al fine di adottare gli opportuni provvedimenti in relazione al fatto segnalato, fatta salva sempre la possibilità di rivolgersi alle Autorità Competenti per avere idonee tutele dei propri diritti.
Art. 10- Validazione del contratto e verifica documentale
AUDAX RENEWABLES, attraverso il Back Office, al momento dell’acquisizione dei contratti inviati dalla forza vendita, verifica, preliminarmente, la correttezza formale degli stessi, verificando che le singole parti del contratto siano state compilate e che il contratto, in tutte le sue parti, venga sottoscritto dal Cliente Finale. Qualora in sede di validazione del contratto sia verificata (i) l’assenza della firma del cliente nella proposta di contratto (PdC) e/o nei moduli e nei formulari ad essa allegati, ovvero la palese contraffazione della firma; (ii) che la PdC è firmata da un soggetto diverso dall’intestatario, in assenza di delega; (iii) l’illeggibilità dei dati; (iv) l’incompletezza della documentazione (i.e. l’assenza della copia del documento di identità) e/o dei dati (i.e. l’assenza di recapito telefonico sia fisso che cellulare, l’assenza del POD e o PDR/matricola) o l’errata compilazione della PdC o dei moduli; (v) l’incongruità dei dati inseriti e/o presenti nel modulo di richiesta; (vi) la mancata corrispondenza della firma stampata nei formulari con quella evidenziata nella carta d’identità del cliente; (vii) l’intestazione della bolletta diversa da quella del contratto e la contestuale assenza del modulo di voltura compilato e firmato dal cliente, ovvero (viii) in caso di qualunque altro errore tale da far sospettare il mancato consenso del cliente o la mancanza dei dati funzionali all’attivazione della fornitura, il contratto viene bloccato e nel caso in cui la forza vendita interessata non fornisca degli elementi che possano sanare questo sospetto, il contratto viene definitivamente respinto e non inserito come Cliente di AUDAX RENEWABLES. Nei casi di specie AUDAX RENEWABLES inoltre (a) ne dà notizia all’Agente (b) effettua una check call al cliente, nella quale si chiede al cliente l’ulteriore conferma del proprio consenso e si verifica la correttezza dei dati e dell’attività della rete di vendita (i.e. dell’Agente) e (c) se del caso, comunica al cliente il rifiuto (i.e. la mancata accettazione) della PdC.
Art. 11 – Lettera di conferma
In adempimento al Codice di Consumo ed alla Delibera, AUDAX RENEWABLES con riguardo alla stipula di ogni contratto di fornitura (sia esso concluso nei propri uffici commerciali ovvero in luoghi diversi ovvero con forme di comunicazione a distanza) e prima di richiedere l’attivazione della fornitura invia, certifica la conclusione del contratto tramite posta raccomandata a/r o a mezzo PEC, cioè di un mezzo di cui sia conservata prova dell’avvenuta ricezione da parte del Cliente, e inviando al domicilio del Cliente Finale una Welcome letter (lettera di benvenuto/conferma) con la quale si:
a) informa il Cliente Finale che AUDAX RENEWABLES ha ritenuto di accettare la proposta di contratto di fornitura con il cliente finale stipulata [indicando la data, il luogo e le modalità di stipulazione della proposta di contratto];
b) indica il servizio oggetto del contratto e l’indirizzo di fornitura;
c) specifica che il contratto di cui alla lettera b) sostituirà quello in base al quale il cliente finale è attualmente fornito, indicando la data di avvio dell’esecuzione del contratto riportata nel contratto;
d) indica l’offerta commerciale oggetto del contratto stipulato, specificando che si tratta di un’offerta di mercato libero;
e) indica le informazioni relative all’esercizio del diritto di ripensamento e specifica che i 14 giorni entro cui esercitarlo decorrono dalla data della ricezione (via raccomandata a/r o PEC) da parte del cliente della presente Welcome letter;
f) indica un recapito per richiedere informazioni o inoltrare un reclamo/comunicazione relative all’eventuale disconoscimento del proprio consenso, alle pratiche scorrette e/o qualsiasi altra contestazione relativa alla procedura di vendita o al contratto.
Art. 12 – Reclami
AUDAX RENEWABLES ha messo a disposizione dei propri Clienti un servizio di assistenza relativo alle eventuali problematiche da questi riscontrate in fase di stipula del contratto. In particolare AUDAX RENEWABLES ha formato un team di operatori specializzati nella risoluzione delle problematiche commerciali, cui è affidato in via esclusiva la risposta a tutti reclami e capitanato dal Responsabile del Servizio Clienti
Il Cliente Finale che ritenga di essere stato oggetto di un contratto o di un’attivazione non richiesta, ovvero che contesti un contratto o una pratica commerciale aggressiva e/o scorretta, può inviare, direttamente o tramite un rappresentante legale o un’associazione di consumatori, un reclamo per contratto non richiesto a AUDAX RENEWABLES immediatamente dopo (i) aver avuto conoscenza del contratto o dell’attivazione non richiesta e comunque non più tardi di 14 giorni dalla ricezione della Welcome letter o, qualora la Welcome letter non sia inviata per qualsiasi motivo (si pensi ad esempio ad una discrepanza o errore tra l’indirizzo di invio della WL e quello di ubicazione del PDR), entro 40 giorni solari dalla data di emissione della prima fattura, ovvero dalla data in cui il cliente ha avuto conoscenza del contratto di fornitura, ovvero (ii) essere stato oggetto di una pratica commerciale aggressiva e/o scorretta, ovvero (iii) la sottoscrizione del contratto, qualora il reclamo abbia quale oggetto di contestazione il medesimo contratto.
Il reclamo scritto potrà essere predisposto sul modulo scaricabile sul nostro sito www.audaxrenewables.it e recapitato a AUDAX RENEWABLES tramite uno dei seguenti canali di comunicazione:
In ogni caso, è necessario indicare nel reclamo i propri dati identificativi, ovvero:
Art. 13 – Risposta ai reclami
La risposta al reclamo viene fornita da AUDAX RENEWABLES in conformità a quanto previsto dal TIQV e dalla Delibera, motivando, in ogni caso, l’accoglimento o non accoglimento del reclamo, ai sensi dell’articolo 7 della Delibera.
Qualora il reclamo per Fornitura/Contratto non richiesto sia accolto, AUDAX RENEWABLES, informa il cliente (i) della sua facoltà di accedere in ogni momento ai mezzi di tutela amministrativa e/o giudiziaria previsti dall’ordinamento; (ii) che è esonerato dall'obbligo di fornire qualsiasi prestazione corrispettiva, ai sensi dell’articolo 66 quinquies del Codice di Consumo e (iii) della possibilità per il cliente, qualora aderisca e consenta, di ripristinare il contratto con il fornitore di energia precedente o, in subordine con il Fornitore di Ultima Istanza, in conformità all’articolo 16 della Delibera, al Titolo III dell’allegato B alla deliberazione 487/2015/R/eel e articolo 16 della deliberazione 138/04.
Nel caso in cui AUDAX RENEWABLES ritenga di non accogliere il reclamo, seguirà la procedura indicata dagli artt. 7, 8 e 9 della Delibera per i clienti domestici e Clienti Finali che rivestano la qualifica di consumatori ai sensi del Codice di Consumo.
Inoltre, AUDAX RENEWABLES si impegna a gestire, ove possibile e se accoglibili, anche i reclami per contratti non richiesti che pervengano oralmente al Servizio Clienti al n. 011/9653739.
EFFICACIA
Art. 14 – Entrata in vigore
Il presente Protocollo di Autoregolazione entra in vigore dal giorno della sua pubblicazione sul sito www.audaxrenewables.it (01.07.2017) e sarà soggetto alle integrazione e/o agli aggiornamenti che si renderanno opportuni, anche in considerazione dell’evoluzione legislativa e della regolazione di settore.
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